การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ รวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขาย
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิด
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขาย
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิด
ภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ แบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) แบบ Up-Selling หรือ Cross-Selling
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application ตัวแทนจำหน่ายเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ แบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) แบบ Up-Selling หรือ Cross-Selling
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application ตัวแทนจำหน่ายเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
- การขายในระดับเดียวกัน (Cross selling) – ลูกค้าบัตร credit ได้สิทธิพิเศษมากยิ่งขึ้น
- การขายแบบชุด (Bundling) – การขายรวมสินค้าหลายๆอย่าง
Classification of CRM Applications
• Customer-facing ช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อองค์กรโดยตรง เช่น call centers, help desks, sales force automation
• Customer-touching การที่ลูกค้าตอต่อองค์กรผ่านทาง applications เช่น self-service, campaign management, e-business applications
• Customer-centric intelligence วิเคราะห์การประมวลผลการดำเนินงาน และใช้ผลที่ได้ในการพัฒนา CRM applications.
• Online networking แนวทางที่เปิดโอกาสให้องค์การได้สานสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น chat rooms
Levels & Types of e-CRM
• Foundational service บริการขั้นต่ำที่องค์กรควรมี เช่น บริการตอบกลับทาง website
• Customer-centered services บริการที่จำเป็นที่สุดสำหรับลูกค้าในเบื้องต้น เช่น order tracking, product configuration, customization & security, trust
• Value-added services บริการที่ช่วยมร้างมูลค่าเพิ่ม เช่น online auctions, online training & education
• Loyalty programs จดจำลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการต่อเนื่องเป็นประจำ
การจัดการความรู้ (Knowledge Management) การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
• เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
• ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร?
• สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
• สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ความรู้ มี 2 ประเภท ได้แก่ Tacit ฝังลึก ผ่านการซึมซับเป็นเวลานาน และ Explicit ชัดแจ้ง รู้ชัดเจน เป๊ะๆ
จัดการองค์ความรู้โดยการเปลี่ยน Tacit >> Explicit เช่น การนำความรู้ที่มีมาเขียนหรือตีพิมพ์เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้ทุกคนในองค์กร เรียนรู้ได้อย่างทั่วถึง (Knowledge Sharing) กระบวนการได้แก่
· Socialization เก็บรวบรวมผ่านการสื่อสารและแชร์ข้อมูล
· Externalization จดบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทำฐานข้อมูล E-Learning
· Combination หยิบมาผสมผสานให้เกิดประโยชน์
· Internalization นำมาประยุกต์ใช้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
Combination เช่น Explicit + Explicit เช่น นำความรู้ชัดแช้งของบุคลากรหลากหลายแผนกมารวมกัน เก็บรวมรวมในฐานข้อมูลความรู้ เพื่อสรุปเป็น Best Practice ขององค์กร
กระบวนการจัดการความรู้
• การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
• การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
• การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
• การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
• การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
• การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
Infosys เป็น Knowledge Management System เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากหลายแผนก เพื่อป้องกันมิให้เกิดปัญหากับองค์กรแบบซ้ำๆเดิมๆ
NOK Precision มี Chief Knowledge Officer เพื่อดูแลการบริหารจัดการกองค์ความรู้ในองค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด คือตระหนักรู้ถึงความสามารถของบุคลากรที่มีโดยรอบด้าน ไม่เพียงแต่หน้าที่งานประจำวัน ช่วยในการสร้างสรรค์กิจกรรมใหม่ๆภายในองค์กรและเกิดการเรียนรู้ไปในตัว พนักงานเองก็ได้พัฒนาศักยภาพที่ตนเองมีอย่างรอบด้าน
เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก ได้ทำการกำหนดมาตรฐานสิ่งที่เรียกว่า เครื่องโทรคมนาคมแบบเคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่ด้วย เรียกรวมกันว่ามาตรฐาน IMT-2000 (International Mobile Telecommunications-2000)
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) การชมวีดีโอหรือโทรทัศน์
5) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
6) ลูกค้าสามารถใช้อุปกรณ์โมเด็มที่รองรับเครือข่าย 3G ไม่ว่าจะเป็น Aircard หรือ USB Modem สามารถเชื่อมต่อเข้าสู่อินเตอร์เน็ตได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
IT Outsource การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหารระบบสารสนเทศทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ มีหลายประเภท ได้แก่ Desktop Service, Networking & Connectivity Service, Data Center Service, Continuity Service, Web Hosting และ Application Management Service
Internet TV เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts และการรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos วิกิ หรือ วิกี้ (wiki) คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้โดยง่าย ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
Wikipedia คือ สารานุกรมเสรีออนไลน์หลายภาษาบนอินเทอร์เน็ต ที่ทุกคนสามารถอ่านและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื้อหาได้ ทำให้วิกิพีเดียกลายเป็นสารานุกรมที่ได้รับการแก้ไขรวบรวมและดูแลรักษาจากอาสาสมัครหลายแสนคนทั่วโลกผ่านซอฟต์แวร์ ชื่อ มีเดียวิก ซึ่งทุกคนสามารถ Download มาติดตั้งได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายจากเว็บไซต์ ซึ่งปัจจุบันเผยแพร่เวอร์ชั่นล่าสุด คือ mediawiki-1.9.3
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น